Ieri sera ho partecipato all’evento su banche e social media organizzato da Webank. Il tema mi tocca molto da vicino, dato che da tempo collaboro con una finanziaria: Prestiamoci non è una banca, bensì un’evoluzione – passatemi il termine – 2.0 del banking tradizionale.
Si riducono in maniera significativa i costi grazie all’utilizzo della rete, mentre resta attuale (e fondamentale) il tema dell’intermediazione che, letta dal mio punto di vista da molto poco esperta in ambito finanziario, significa che le società che gestiscono il denaro che investo, ne sanno molto più di me (qui entriamo nell’ambito dell’asimmetria informativa) e io mi affido a loro – e pago – per essere guidata nella scelta delle mie azioni.
L’intermediario ha, quindi, il compito di aiutarmi, di guidarmi di darmi sostegno in ambiti che per me sono oscuri. Del resto, trovo giusto che ognuno abbia le proprie competenze, se dovessi imparare tutto sulla gestione patrimoniale, non avrei tempo per il mio lavoro (e per il mio tempo libero), oltre ad avere la certezza matematica che se mi amministrassi da sola farei dei gran disastri.
Cercherò di tagliare corto e arrivare alla domanda del titolo. Preso atto del fatto che un intermediario finanziario dovrebbe sempre aiutare il cliente a “vederci chiaro”, resta aperta la questione del come farlo. Quale stile dovrebbe adottare per dialogare (non solo online) con i propri correntisti – se si tratta di una banca – o con i membri della propria community, come nel caso di Prestiamoci?
Da quanto è merso durante l’incontro di ieri, le opinioni sono diverse:
da un lato 
c’è chi si aspetta uno stile sobrio e serio [Mafe De Baggis: "Spesso le aziende fanno confusione tra l'essere sociali e l'essere socievoli"], dall’altro, chi crede che il gioco sia una scelta efficace per incentivare il coinvolgimento [Marco Zamperini: "Una banca che vuole avere successo nei social media deve essere capace di giocare con i suoi clienti"].
Io personalmente sono convinta che esista un modo per comunicare utilizzando uno stile “non ingessato” senza, tuttavia, rischiare di risultare poco seri o poco affidabili.
La fiducia si conquista con la costanza e con la disponibilità. Le persone più serie – e affidabili – che conosco, sono quelle non hanno mai perso la capacità di scherzare. Quello che conta è la capacità di adattare il proprio linguaggio (e non mi riferisco solo alle aziende) al contesto.
Credo che su una fan page aziendale di Facebook si possa rispondere con un sorriso a un commento “leggero” e, subito dopo, con un tono più serio a una domanda tecnica oppure a un dubbio espresso da un cliente scettico.
Tag: buonsenso e sensibilità.
Un sorriso,
m.
